“代表您好，这里是12345热线，有什么可以帮到您？”“你好，近期雨水多，南县青树嘴镇长康村的积水排不出去，请相关部门及时处理。”近日，益阳市遭遇强降雨侵袭，南县部分区域积水严重，南县人大代表谢罗根将调研中发现的问题向12345热线反映。这是益阳民情通达专线开通后，人大代表向专线反映社情民意的一个缩影。

习近平总书记在中央人大工作会议上强调，“要丰富人大代表联系人民群众的内容和形式，更好接地气、察民情、聚民智、惠民生。”为了使代表快捷地反映社情民意，益阳市人大常委会以12345热线和益阳智慧人大平台为依托，设立全省首个市级层面人大代表民情通达专线，积极践行和发展全过程人民民主，有力推动了各级人代表更加密切联系群众，促进了群众急难愁盼问题的解决。

一、群众有呼声，代表“快”“下单”

人大代表是人民群众的代言人，听取和反映人民群众呼声，是每一名人大代表的责任和义务。一直以来，代表在闭会期间主要是通过提交建议、参加有关会议和活动等途径反映问题，这些途径有的办理程序多、时间长，有的限制多、范围窄，建设方便快捷的代表反映问题的平台，是各级人大和代表十分关注的事情。

2022年4月，益阳市七届人大常委会第三次会议通过《关于建立“三专”民情信息工作平台的实施意见》，依托12345热线和益阳智慧人大平台，设立人大代表民情通达专线。当年7月22日，省人大常委会办公厅、省人民政府办公厅联合印发通知，在全省推行人大代表向12345热线反映社情民意工作。省市两级人大同时盯住代表向12345反映问题这一“快通道”。

益阳市12345热线快速响应，在热线系统建立人大代表基本信息库，录入人大代表姓名、联系电话等信息。全市的国、省、市代表和中心城区的赫山（含高新区）、资阳两区的区、乡镇代表共2311人录入市级热线系统，县市区热线系统录入县乡代表、在本区域的上级代表基本信息。人大代表通过热线电话反映社情民意时，电脑屏幕上的接线工作台会弹出“人大代表XX”的红色字样，实现精准识别。

一年来，市级热线共接到代表来电282个，反映问题213个；县市区热线共接到代表来电766个，反映问题652个。这些问题大部分是代表在自身生产生活或调研走访、联系群众时发现并第一时间拨打电话。

二、即时解难题，部门“急”“办单”

“我们建立了代表反映问题台账，对人大代表来电形成准确、详细的工单。”市长热线办主任谭慧君说，“代表反映的问题，我们第一时间接收，第一时间交办，第一时间处理。”

“代表民情通达专线处理问题很快，我很满意。”市人大代表张敏对专线工作赞不绝口。去年4月专线设立以后，她按照市人大常委会联工委的提示试着拨打12345电话，反映赫山区朝阳市场车辆乱停乱靠现象严重。接到代表反映后，区政府热线办、市区两级城管执法单位、当地社区和市场管委会负责人一起，邀请代表现场调研，问题得到有效解决。今年，张敏又两次拨打电话，提出优化康富路市中心医院路段交通设施、调整益阳大道与龙洲路红绿灯设置的建议，问题均得到快速解决。

制度建设是有序推进专线工作的关键。市人大办、市政府办联合印发《益阳市民情通达专线工作办法》，市政府办出台《人大代表民情通达专线办理规程》，明确要求：热线承办单位应在收到代表反映24小时内与代表联系，邀请代表参加办理工作；急办事项要立即办理，一般事项在7个工作日内办结；办理结果由承办单位在办结后2天内向代表反馈。

各部门根据职能职责限期办理，能解决的马上解决，短时间内无法解决的，给出解决时限和下步工作计划，并跟踪办理情况，及时向人大代表反馈。据统计，一年来，代表向专线反映问题的解决率达85%，一批群众急难愁盼的问题通过代表反映得到解决，主要涉及城乡道路、交通、市容环境、用水用气用电等方面。

三、真功出实效，代表和人大“严”“验单”

“我对这个问题办理情况的评价是‘不满意’。”在市人大常委会联工委对代表反映问题办理情况进行回访时，市人大代表李剑说。他向12345热线反映高新区梅林路与蓉园路交界处道路标线不清、蓉园路部分路段的路灯不亮，但办理效果不好，于是作出“不满意”评价。对于“不满意”工单，热线办重新交办，承办单位重新办理，同时启动督办程序，市人大常委会联工委和有关专门委员会跟踪督促。

做好新时代人大工作，主体是代表，活力靠代表，成效看代表。代表是专线的主体，也是监督专线工作有序开展的主体。市人大常委会要求，代表要参与本人反映社情民意的办理工作，实事求是评价办理情况，全过程、实时监督承办单位的办理工作。

同时，12345热线办每年年初向市人大常委会主任会议报告上年度受理和办理情况，包括人大代表反映的情况、人大代表参与办理情况、督办情况、办理结果等；每季度向市人大常委会联工委报告专线工作情况，重点是应当办结但没有办结的问题。人大代表向专线反映问题的办理情况，纳入对各有关部门、县市区绩效考核内容。

“民情通达专线是贯彻落实中央人大工作会议精神、践行全过程人民民主、实现人大代表‘民有所呼、我有所应’的重要平台。”市人大常委会党组书记、主任彭建忠在市长热线办调研时这样指出，“要以继续保持走在全省前列的崭新姿态做好专线工作，激发代表履职积极性和主动性，提升代表履职水平，提升群众、代表对政府工作的满意度和认可度。